Los trámites legales en Cuba. ¿Eficiencia?


migracion-cuba--644x362Por Katia Valdés Vallejo (@KatiaVallejo3)

Historia 1: Trámite de Carnet de Identidad en Santiago de Cuba

En Santiago han abierto varias oficinas para los trámites de carnet de identidad (positivo). Antes según tengo entendido existían la de micro 9, en el distrito José Martí, y la de Corona en el centro de la ciudad. Ahora en el centro de la ciudad hay una en Clarín y Heredia, y también hay otra en Aguilera buscando Ferreiro. O sea, la idea es ofrecerle a la población varios centros donde realizar sus trámites. Ahora con la digitalización del proceso, las referencias de los ciudadanos están almacenados en una base de datos. Se ven claras ventajas pues lo que antes había que procesar en archivos físicos, ahora está digital. También para la seguridad ciudadana porque están registradas las huellas digitales de todos los mayores de 16 años, opción que permitirá buscar más eficientemente en caso de un delito; y que ya no se necesitan dos fotos sino una, la que va en el carnet (aunque los fotógrafos mantienen la oferta del servicio 6 fotos por 25 pesos (cup), ahora restan 5 para regalar a familiares y allegados). Hasta aquí las ventajas. ¿Cómo se realiza un trámite en las Oficinas de Imigración y Extranjería de Santiago de Cuba? Las Oficinas de Imigración y Extranjería nacionalmente trabajan de lunes a sábado, dos días hasta las 12 m, dos días hasta las 5 pm y dos días hasta las 7 pm, abriendo a las 8 am; horario bastante flexible –o supuestamente- para el que trabaja de 8 a 5 pm.

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Ella necesitaba realizar un cambio de dirección, este procedimiento requiere el carnet de identidad del interesado, el propietario de la vivienda a donde se va a inscribir, un sello de 5 pesos (cup), y una foto carnet. Llegó a la Oficina de Imigración y Extranjería como a las 8 am y había varias personas dentro y afuera de la misma. Ese día sólo trabajaban hasta las 12 del mediodía, y al preguntar le dijeron que ya habían dado los turnos al personal de la cola para la jornada completa. Se fue.

Al otro día el horario de servicio era hasta las 7 pm y pensó tener mejor suerte, llegó a la Oficina a las 7 am y al preguntar le dijeron nuevamente que ya habían dado los turnos, que estos se repartían a las 6:30 am. Al abrir el local, el oficial que estaba encargado del proceso  informa que el sistema informático estaba muy lento y que sólo aseguraban atender a los primeros 20 de la cola, el resto debía esperar, de momento sin garantías. La decisión irremediable era marcharse.

Conversando luego con un conocido, este le comentó que él recientemente había asistido a hacerse un trámite de este tipo y que había tenido que ir a la cola desde las 12 am para poder coger turno.

Fue a tirarse las fotos, las necesitaba lo antes posible. Los particulares por lo general las entregan al otro día, fue a tres Photoservice donde se supone brinden el servicio instantáneo (puesto que tienen los equipos) y ninguno estaba tirando fotos pues tenían algo roto que no pudo definir, sólo imprimían; fuera de uno de ellos, había un señor con una cámara y una de las dependientas del Photoservice “le dio la luz” de que él hacia las fotografías. Se acercó al “fotógrafo” y habló con él, éste la pasó a la empresa ubicada frente del Photoservice (donde él no trabajaba, pero ya tenía cuadrado el “estudio”) y en el lobby le tomó la fotografía, después pasó al Photoservice al frente a imprimirlas. Aunque le dijo que demoraba una hora y realmente fueron dos, gracias a él pudo tener las fotos el mismo día. Un paso resuelto.

Estaba convencida que por la forma en que lo había intentado el cambio de dirección no iba a funcionar pues tenía que ir desde el día anterior para poder garantizar un turno y pasarse toda la madrugada sentada en el contén de la acera rezando que al otro día el sistema no estuviese muy lento.

Decidió “resolver a lo cubano” y empezó a buscar conocidos o amigos de conocidos. Llamó por teléfono a una tía cuyo trabajo en el aeropuerto le permite conocer mucha gente a través del binomio preponderante favor-favor. La tía tenía el punto clave en una de las Oficinas: una Mayor, pero había que llegar en 10 minutos al lugar señalado -eran las 4:00 pm-, y estaba un poco distante. La dueña de la casa para la cual se iba a realizar el cambio de dirección es su abuela, persona mayor que había que trasladar ipso facto, que además está al cuidado de la madre de 100 años postrada, por tanto en ese momento no había nadie más que se quedara con ella. Tuvieron que buscar un carro, tarea no muy sencilla.Un vecino les cobró 100 pesos por llevarlas y esperarlas. La buena: ese mismo día a las 5 pm ya había resuelto el cambio de dirección sin coger turnos ni hacer colas de más de 12 horas.

Historia 2: Solicitud de pasaporte en La Habana

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En la Oficina de Imigración y Extranjería del municipio Marianao, en La Habana es por mucho más ágil el proceso informático para los trámites de carnet de identidad y pasaporte que en Santiago de Cuba. El pasaporte se solicita, se ingresan los datos de la solicitud en una primera computadora y después se va rotando por dos oficinas más donde terminan de completar los datos; luego te dan un ticket donde dice la fecha de solicitud y la fecha de recogida contando 10 días después. Todo esto toma alrededor de dos horas. Hasta aquí todo perfecto.

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El día de la recogida (el que dice en el ticket) él va temprano, antes de que abran, pensando no desperdiciar el día en la cola que se acrecienta a medida que avanzan las horas. El trámite debe ser rápido -supone-, es sólo recoger. A las 8 en punto abren las oficinas, espera su turno, cuando le toca le informan que sí, que realmente tiene fecha para ese día pero que los documentos los empiezan a sacar por la tarde pues, en definitiva, la fecha señalada dura todo el día. Decide irse y no esperar a la tarde pues debía cumplir con otras tareas en el día. El sábado siguiente va, suponiendo que al décimo tercer día, debía haber tiempo suficiente para que el correo llegara con su pasaporte, pero no resulta así, el documento no había llegado; le informan que fuera el lunes -para hacer una reclamación- pues los sábados no se recibe correo. El lunes por la mañana por tercera vez acude a la oficina donde la Mayor del MININT (la misma que le había dado todas las respuestas anteriores) le repite que el correo se recibía por la tarde, que iba a esperar a que llegara el de ese día para proceder con la reclamación, o sea que debía marcharse y volver por la tarde. ¿No era posible haberle informado esto desde el sábado y no hacerlo ir por gusto? Cuando él le dice que ya llevaban varios días de retraso de la fecha señalada, la Mayor le dice que esa fecha era un aproximado. Entonces, ¿cómo el cliente sabe de la fecha exacta?

Nuevamente el lunes en la tarde el interesado hace presencia, donde le dicen que el pasaporte no llegó en el correo de ese día tampoco y que iban a efectuar la reclamación. Realmente ésta no está establecida como procedimiento, aunque de esto se percató después. No se sabe en qué parte de la cadena el proceso falló, la oficial del MININT no lo conoce tampoco ni para dar respuestas, por lo que recurrió a echarle la culpa al sistema informático: su lentitud y la posibilidad de errores de envío de datos. El punto es: ¿cuántos errores debe arrojar el sistema para analizar la posibilidad de mantenimiento y reparación del mismo?, pues el solicitante fue testigo de un listado de nombres que se  encontraban en su misma situación.

Emigración
El próximo paso era volver a introducir los datos, repetir el proceso desde cero (solicitud, tomar huella y fotografía, y nuevo día de recogida), pero para esto había que borrar los datos introducidos la primera vez, al efectuar la acción la aplicación no permitió eliminarlos, se requería que lo eliminaran en la oficina donde se recepcionan los datos y allí no se encontraban trabajando en ese horario (de 5 a 7 pm). Entonces hubo que enviar un correo para informar la imposibilidad y la solución, pero ésta sólo iba a ser concretada al otro día en horario laboral. El cliente debía volver al otro día. Éste se encontraba muy molesto y le dijo a la Mayor que lo habían hecho ir 4 veces por gusto, a lo que ella le responde que no era así pues él había ido por su propio interés. El cliente le dice que no se había hecho nada para solucionar la situación y ella, a su vez le contesta que sí se había hecho sin aportar nada concreto ni evidencia alguna. Él le pregunta que en caso de presentar una queja cómo podía efectuarla, y la Mayor le comunica que la dirigiera a la capitana, que era la jefa de unidad en ese momento. Estaba la capitana presente en la conversación y expresó el nombre de una administración, pero el mensaje no se recibió adecuadamente pues ella estaba saliendo del establecimiento para marcharse. Sólo quedaba volver al día siguiente una vez más y muy pacientemente.

En la mañana del martes el interesado acude por quinta vez a la oficina donde le fueron tomados los datos por segunda vez, y se le dio un comprobante de recogida nuevamente con 10 días a partir del día de solicitud. Le pidieron número de teléfono para avisarle en caso que estuviera antes de los 10 días, que así se lo pronosticaron.

Entonces me surgen una serie de interrogantes: ¿Por qué se pone fecha de recogida de 10 días si hay que esperar la entrega del correo de ese día en la tarde? ¿Por qué no se pone la fecha a los 11 días?
¿Por qué la “reclamación” no se realizó desde la segunda visita del cliente a la oficina transcurridos 3 días después de la fecha de recogida?

¿Por qué no se chequean los datos de las solicitudes de manera periódica antes de los 10 días señalados para la recogida, evitando enterarse del error el día que el cliente va a recoger el documento? ¿Por qué no se implementa una notificación automática de error de envío?

¿Por qué hay que volver a tomar los datos del solicitante desde cero si ya han sido introducidos en el sistema? ¿Por qué el personal no es capaz de reconocer la responsabilidad y los errores?

¿Por qué con el elevado precio no se garantiza la eficiencia y calidad del servicio?

De incumplir el cliente con el plazo establecido para la recogida- 90 días a partir de la fecha de solicitud- ¿serán tan pacientes como les piden a los mismos que lo sean antes de invalidarle el trámite?

En las observaciones al dorso del comprobante para la solicitud no está plasmado el requisito de presentar el carnet de identidad, ni lo informan allí; esto es importante conocerlo principalmente ante la opción de que la recogida no tiene que ser personal, sólo presentando el comprobante y el carnet del solicitante.

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